Manuale rapido di utilizzo di WebRecall: Assistenza via ticket

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luglio 18 , 2018 |

Manuale rapido di utilizzo di WebRecall: Assistenza via ticket

INTRODUZIONE

L’Info Easy WebReCall è un servizio che consente di comunicare con i reparti di assistenza di Info Easy attraverso Internet. L’utente connettendosi all’indirizzo internet webrecall.readytec.it può:

  • inviare delle richieste di assistenza, composte da uno o più quesiti, agli operatori Info Easy;
  • inviare richieste di implementazione e/o personalizzazione dei programmi (funzionalità non ancora attivata);
  • consultare la Knowledge Base delle FAQe degli Errori noti;
  • visualizzare le risposte degli operatori e chiudere i quesiti se le informazioni fornite sono risolutive o replicarli in caso contrario. 

Lo scopo di questo manuale è quello di fornire una guida operativa all’utente, per l’utilizzo del servizio Info Easy WebReCall.

PREREQUISITI

Accesso ad Internet di qualsiasi tipo (modem analogico, ISDN, Adsl, Hdsl..); Internet Explorer, o un qualsiasi browser; Chiavi d’accesso al sistema (username e password).

GUIDA ALL’USO

Info Easy WebReCall si basa su una logica orientata al singolo utente web: in altre parole ogni cliente che interagisce con i reparti di assistenza Info Easy apre le sue richieste di assistenza (composte da uno o più quesiti), le invia a Info Easy e, ottenuta la risposta, le chiude o le replica nuovamente se le risposte fornite non sono risolutive.Un altro cliente non può vedere e gestire le richieste di un suo collega se non conosce le sue chiavi d’accesso.Ogni utente infatti ha un suo profilo, un insieme di dati che lo caratterizzano. L’inserimento di un nuovo utente e del suo profilo o la sua modifica è a cura di Info Easy. Lo stesso utente può collegarsi sin d’ora al WebReCall utilizzando lo username e la password in suo possesso.

COLLEGAMENTO AL SISTEMA E ACCESSO AL WEBRECALL

Per accedere ai servizi del WebReCall bisogna innanzitutto collegarsi a Internet, richiamare dal browser l’indirizzo: webrecall.readytec.itLa prima pagina che si presenta a video è quella di login al sistema in cui bisogna indicare username e password.

Richieste di assistenza tramite WebReCall 

Come anticipato, una richiesta di assistenza può essere composta da uno o più quesiti relativi ad una o più procedure (e/o servizi).Ad ogni richiesta il sistema assegna un codice identificativo, un numero progressivo prefissato dalla lettera R, che servirà all’utente come riferimento univoco alla richiesta sottoposta ai reparti di assistenza (Esempio: R120).Anche i quesiti che compongono la richiesta, hanno il loro codice identificativo univoco, dato da un numero progressivo.


La prima operazioneche l’utente deve effettuare per poter inoltrare una richiesta di assistenzatramite WebReCall, è quella dicliccare sotto il tasto “Nuova Richiesta”il pulsante “Invia“.
1. Inserimento quesito –Fase 1
Si presenterà a video la pagina seguente.Il sistema propone in automatico i dati del profilo utente compresa la procedura di competenza.L’utente può modificare tutti i dati presentati, tranne l’Azienda diappartenenza; in particolare è possibile modificare i dati della sezione “Destinatario Risposta” per far si che la risposta al quesito pervenga ad un destinatario(nominativo/telefono /fax /e-mail) diverso da quello proposto in automatico dalsistema.Passando alla sezione “Parametri Quesito” è obbligatorio indicare la procedura o il servizio a cui si riferisce il quesito (campo Procedura/Prodotto). Inoltre l’utente potràindicare la priorità (Bloccante, Parzialmente Bloccante e Non Bloccante) e il motivo del contatto.L’utente per proseguire con l’inserimento del quesito dovrà selezionare il pulsante “Avanti.Inserimento quesito

2. Inserimento quesito – Fase 2   In questa fase l’utente: deve indicare nel campo “Modalità risposta”, la modalità con cui vuole ricevere la risposta dai reparti di assistenza Info Easy, nella fattispecie:

WebReCall Le risposte vengono fornite via web e l’utente se le ritroverà inevidenza al successivo collegamento alWebReCall (vedere i paragrafi successivi).
Telefono Le risposte vengono fornite per telefono al numero del destinatarioindicato nel quesito.
E-mail Le risposte vengono fornite via e-mail all’indirizzo mail deldestinatario indicato nel quesito.
Fax Le risposte vengono fornite via fax all’indirizzo del destinatarioindicato nel quesito.

Nel campo“Testo Quesito”, deve inserire il testo dettagliato del quesito.Nelcampo “Comunicazioni per l’operatore” è possibile inserire dellecomunicazioni di servizio per l’operatore che prenderà in carico il quesito(Esempio: “Sono fuori sede contattatemi al telefono cellulare: nnn-nnnnnnn…””Sono in ufficio dalle 16…”).Confermareil quesito tramite l’apposito pulsante “Conferma e Invia”.

 

3. Invio richiesta – Fase 3

Alla conferma di ogni quesito si aprirà una schermata in cui cercare le richieste aperte e vedere in elenco i ticket inseriti.

4. Vedere i quesiti inseriti – Fase 4

Selezionando il pulsante “Assistenza“, si apre una tendina in cui poter selezionare: “Nuova richiesta”, “Richiesta aperta”, “Storico richieste”.

  • Nuova richiesta: con questo comando si potrà procedere all’inserimento di un nuovo quesito (vedere punto 1, 2 e 3).
  • Richiesta aperta: con questo comando si visualizzeranno in elenco tutte le richieste aperta.
  • Storico richieste: con questo comando si vedranno in elenco tutti quesiti con “stato chiuso” ovvero lo storico di tutti quesiti.

5. Evasione delle richieste e chiusura ticket – Fase 5

Le risposte ai quesiti inviati verranno fornite dagli operatori Info Easy, con la modalità indicata nel quesito (campo”Modalità di risposta”), la tabella sottostante riepiloga le modalità di risposta che l’utente può scegliere. 

WebReCall Le risposte vengono fornite via web e l’utente se leritroverà in evidenza al successivo collegamento al  WebReCall (vedere i paragrafi successivi).
Telefono Le risposte vengono fornite per telefono al numero deldestinatario indicato nel quesito.
E-mail Le risposte vengono fornite via e-mail al numero deldestinatario indicato nel quesito.
Fax Le risposte vengono fornite via fax all’indirizzo deldestinatario indicato nel quesito.

 A prescindere dalla modalità di risposta(richiesta in fase di inserimento del quesito) è l’utente stesso che una volta ricevuta la risposta al quesito, decide se chiudere il quesito o re-inoltrarlo tramite la funzionalità di “Replica”. Per consultare le risposte che arrivano via web,chiudere un quesito o re-inoltrarlo, occorre consultare l’elenco delle richieste di assistenza aperte, selezionando il link “Richieste aperte” che appare puntando il mouse sulla voce “Assistenza” presente nella testata del WebReCall.

A video appare la pagina seguente che presenta tutte le richieste ed i relativi quesiti non ancora chiusi dell’utente collegato; è bene ribadire che ogni utente, identificato da un suo profilo, da uno Username ed una Password, vede e gestisce solamente le proprie richieste.

I quesiti a cui Info Easy ha inviato risposta,presentano un numero progressivo nella colonna “Risposte”; che varierà al variare delle reply sul quesito e delle risposte ricevute.

Selezionando il link sul numero del quesito o sulla risposta, compare la pagina di dettaglio del quesito, che presenta anche la risposta fornita dai reparti di assistenza.

A seconda che la risposta ricevuta sia o meno risolutiva, l’utente potrà:

  • tornare alla pagina precedente tramite il pulsante “Chiudi”.
  • selezionare il pulsante “Quesito Risolto”, per chiudere il quesito. I quesiti chiusi vengono storicizzati dal sistema.
  • riformulare un nuovo quesito cliccando sul pulsante “Replica”, inserendo il testo nell’apposita casella di testo e inviando la reply selezionando il pulsante “Conferma”. 

 

 

NOTA BENE

Il pulsante “Quesito Risolto”, che compare nel dettaglio di un quesito (Aperto o Da inviare) è la sola e unica funzione che permette di chiudere un quesito. Quindi l’utente lo dovrà utilizzare sia nel caso canonico di chiusura del quesito (perché ha ottenuto una risposta risolutiva),sia nel caso in cui abbia inoltrato un quesito per errore, o nel caso in cui abbia risolto il suo problema.

6. Storico richieste chiuse – Fase 6

Per consultare lo storico dei quesiti chiusi, selezionare il link “Storico richieste” che appare puntando il mouse sulla voce “Assistenza” presente nella testata del WebReCall. 

A video appare la pagina seguente che presenta l’elenco dei quesiti chiusi da parte dell’utente. Tramite il link “Elimina” l’utente può eliminare dallo storico l’intera richiesta selezionata. Tramite il menu a tendina “Testo” è possibile selezionare una singola richiesta.Selezionando il link sul numero del quesito compare la pagina di dettaglio del quesito. 

  
Tramite il link “Elimina” l’utente può eliminare dallo storico l’intera richiesta selezionata.
Tramite la ComboBox “Testo” è possibile selezionare una singola richiesta.
Selezionando il link sul numero del quesito compare la pagina di dettaglio del quesito.

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