Il CRM dà una panoramica completa dei rapporti tra azienda e cliente: opportunità di vendita, stato degli ordini, fatture, ticket di assistenza etc; e permette di raccogliere e gestire informazioni su prospect e clienti, lungo tutto il funnel di vendita.

GESTIONE SEMPLIFICATA DI UN CRM

Spesso le aziende utilizzano fogli di calcolo, agende elettroniche e client di posta per raccogliere informazioni ed elaborarle. Alzi la mano chi non ha mai usato un foglio Excel per documentare le proprie attività aziendali!
Tuttavia questi metodi mostrano i propri limiti al crescere dei dati da elaborare: quando i fogli di calcolo iniziano a spargersi sul desktop diventa poi difficile organizzarli e condividerli con i colleghi.
Ciò determina una perdita di: tempo, informazioni, opportunità di vendita e potenziali clienti.

La gestione di queste attività può essere supportata dal CRM: un sistema informativo che centralizza tutti i dati in un unico database, confermandosi il supporto informatico fondamentale per mettere in atto una strategia efficace focalizzata sul cliente, e nel contempo, ottimizzata alla vendita e alla customer satisfaction (soddisfazione cliente).
Le informazioni possono così essere consultate in modo coordinato da tutti i reparti: digital marketing (marketing digitale), pre-sales (pre-vendita) e post-sales (post-vendita), project management (gestione progetto) e control management (controllo di gestione), rendendo più efficienti i flussi operativi.

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Ma non tutti i software sono uguali. Il CRM, per garantire l’efficacia attesa, deve essere necessariamente in cloud (applicazione web accessibile dal browser internet): per garantire l’accesso in tempo reale e concretizzare il concetto di azienda estesa “dove vuoi quando vuoi”. Questo è importante per ricevere – in modalità mobile (connessa e non) – informazioni riguardanti i propri clienti e i comportamenti di acquisto, con la possibilità di organizzare e velocizzare il processo di vendita in modo automatico.

DATI OSSERVATORIO CRM

Secondo l’Osservatorio CRM 2017 la diffusione del CRM continua a crescere: il 52% delle aziende dichiara di avere un sistema CRM e di utilizzarlo, il 25% lo sta implementando (+8% rispetto al 2016), il 20% non ha un CRM (-7% rispetto al 2016), ma il 14% sta considerando la possibilità di dotarsene. In soli 2 anni le aziende che utilizzano una piattaforma CRM sono aumentate del 20%: nel 2015 erano il 60%, nel 2016 il 73%, nel 2017 l’80%.

Negli Stati Uniti però il 91% delle aziende sopra gli undici dipendenti possiedono e utilizzano un CRM. Questo implica che sì, i CRM si sono molto evoluti negli ultimi anni e rappresentano oggi un tassello essenziale nella strategia d’impresa, ma c’è ancora molta strada da fare.

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8 MOTIVI PER AVERE UN CRM

I CRM non hanno solo il merito di organizzare i contatti dei clienti: offrono una pletora di funzionalità che permettono di accelerare le vendite e rendere più efficace le strategie di marketing, se opportunamente integrati ad altre applicazioni (ad esempio: mail marketing, marketing automation, business intelligence).

Il CRM favorisce:

• La lead generation. Permette cioè di generare automaticamente una lista di lead interessati alle attività o ai prodotti offerti da un’azienda, a partire da fonti come social networks, visite sul sito internet, telefonate in entrata, iscrizioni a newsletter etc.
• La lead nurturing. Una volta raccolti questi contatti, giunge il compito più difficile, convertire l’interesse dell’utente in una vendita. I sistemi CRM aiutano a nutrire le relazioni con i lead dopo l’acquisizione: per instaurare una trattativa di vendita dai clienti ai prospect, dalla fase dopo la lead generation a quella di conversione e fidelizzazione.
• L’email marketing. Creazione di liste di mail a partire da segmentazioni definite che permettono di avviare campagne di marketing verticali e di misurarne le performance. Inoltre, nel caso dell’e-commerce, il CRM permette di inviare dei reminder agli utenti che hanno abbandonato articoli nel carrello, di inviare mail con “consigli d’acquisto” a partire dalle informazioni immagazzinate nel CRM: storico degli ordini e preferenze d’acquisto.
• L’invio di preventivi e fatture sulle esigenze del cliente. Quando un contatto è pronto per fare un acquisto i sistemi di CRM convertono automaticamente i preventivi in fatture, le quali possono essere importate automaticamente nei sistemi di pagamento utilizzati.
• Tracciamento degli ordini attraverso l’accesso rapido alle informazioni di contatto e acquisto direttamente dalle dashboard.
• Le previsioni di vendita per valutare le trattative commerciali, il potenziale di vendita e per individuare le migliori opportunità. Ciò elimina il bisogno di raccogliere dati e produrre grafici manuali con risultati importanti sull’efficienza del reparto vendita in termini di tempo.
• Il tracciamento delle performance delle attività svolte con account dedicati ad ogni componente dello staff. Questo favorisce il tracciamento delle attività in termini di: numeri, preventivi, incentivi ricevuti ed altre metriche che permettono al personale di individuare il modo migliore per raggiungere gli obiettivi settimanali e mensili. Tale vantaggio, insieme ai big data, permette di studiare l’evoluzione dell’azienda in termini di strategia, e, in fasi/analisi più avanzate, elaborazioni predittive sull’azienda.
• Il tracciamento dei competitor attraverso sistemi di monitoraggio riguardanti le loro attività sui social media, la pubblicazione di comunicati stampa ed altre notizie riguardanti l’azienda.

Dunque, solamente integrando ed elaborando i dati – online o offline – si potranno sfruttare le enormi potenzialità del marketing digitale che consentirà di porre sul mercato offerte altamente personalizzate.

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Sitografia e Fonti:

• da: Osservatorio CRM e social 2017 – CRM trends in Italia nel 2017: diffuzione, aree critiche e di miglioramento, opportunità
•  da: Digital 4 – Guida al software CRM, cos’è e come utilizzarl
• da: Thismarketers – CRM, oltre il software c’è di più
• da: Digital Building Block – 5 Domande per capire se ti serve un crm
• da: Wikipedia – Customer Relationship Management
• da: Libero Tecnologia – PMI e analisi dei dati, rapporto in evoluzione
• Nucleus Research