Per definizione un Software CRM sta ad indicare uno strumento per la gestione dei rapporti con i clienti (Customer Relationship Management). Tradizionalmente, si è sempre associata l’introduzione di questo strumento nelle aziende classificate come BusinessToBusiness; tuttavia, con l’avvento sempre più massiccio degli E-commerce e la gestione di tanti canali di contatto con clienti e potenziali tali, anche per le aziende BusinessToConsumers è nata l’esigenza di trovare soluzioni che integrassero tutti i canali di Customer Relationship Management.

Oltre alla gestione di tanti canali diversi – Facebook, Instagram, YouTube, altri canali social, Newsletters, Canali Audio come Spotify, Canali TV, Canali Cartacei e Canali Offline come i Negozi – c’è da considerare anche la necessità di perfezionare delle proposte commerciali studiate sui singoli clienti così da far vivere delle esperienze di acquisto uniche ed esclusive. In questo contesto, lo strumento che ci aiuta a mettere insieme e governare il tutto è il CRM.

Perché abbiamo bisogno di un CRM? Vediamolo insieme!

➡ La prima cosa che si può fare con un CRM e un E-commerce è integrare tutti i canali – tramite WEB API o direttamente con i DataBase se è possibile – per andare a raccogliere dati su cui poi formulare delle ipotesi, capire delle tendenze e avviare delle attività.

La maggior parte dei CRM in commercio permette oggi di raccogliere i dati in modalità Cloud – ovvero in mobilità e in condivisione. Questo significa che tutte le informazioni vengono raccolte in tempo reale, da diversi punti di contatto, da divere zone geografiche (ad esempio se abbiamo una catena di negozi) e soprattutto da diversi collaboratori (quelli che lavorano in negozio, quelli sui social e quelli che lavorano nel reparto call center).

Riassumendo: la prima parola chiave è Integrazione. Abbiamo bisogno di un CRM perché è lo strumento che integra tutti le fonti di dati che abbiamo sparpagliate.

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Ecco per te alcuni spunti di lettura:

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➡ Il secondo motivo che ci spinge ad avere un CRM con un E-commerce è la possibilità di gestire al meglio il nostro parco clienti diretti.

Come? Attraverso tutta la segmentazione socio-demografica che ci porta poi ad avere delle tendenze e dei trend di acquisto.

Qui parliamo di:

• Identificazione del cliente attraverso i canali con cui si mette in contatto con noi: è un cliente da telefono? oppure, è un cliente che usa solo i social? e che social? infine, è un cliente che desidera essere informato o assolutamente no? tutte queste e tante altre domande che identificano il cliente trovano una risposta all’interno di un CRM
• Segmentazione all’interno del nostro Database: sappiamo quanto “vale” il cliente x? Se non conosciamo il valore di spesa che può avere il cliente, non possiamo fare crescere il nostro business. Quindi un CRM ci aiuta nel fotografare quanto un cliente è disposto a spendere in futuro sulla base del suo storico di spesa sul nostro E-commerce
• Personalizzazione dell’esperienza di Vendita: qui entra in gioco la capacità e possibilità di vendere qualcosa di esclusivo e personalizzato per ogni cliente

➡ Il terzo motivo per avere un CRM, legato al motivo precedente, è la possibilità di monitorare e analizzare il tuo E-commerce.

Abbiamo detto che possiamo/dobbiamo integrare tutti i canali del nostro E-commerce, dei nostri social e dei nostri call-center; in questo modo, raccogli i dati e da qui puoi tracciare le abitudini di acquisto, il rendimento, i prodotti/servizi che hanno un rapporto costo profitto maggiore, le fonti di generazione di nuovi clienti e soprattutto i tassi di conversione. 

Con tutta la mole di dati a tua disposizione, puoi programmare le tendenze di ogni cliente. L’obiettivo da raggiungere è ottimizzare tutto il flusso: dall’entrata di un potenziale cliente alla gestione del post-vendita. In poche parole, un CRM ti permette di automatizzare e perfezionare tutta la catena di conversione. Ne consegue che le vendite aumentano e soprattutto migliorano poiché il valore dello scontrino medio aumenta.

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➡ Il quarto motivo per lavorare con un CRM è legato alla condivisione delle informazioni con i tuoi collaboratori.

Se è vero che chi fa per se, fa per tre; è altrettanto vero che in questo gioco della vendita online fare squadra è la chiave vincente sul lungo periodo. Un CRM ti aiuta a condividere i progetti, le informazioni e i flussi di lavoro con il tuo team. Oltretutto, puoi collaborare con la squadra in remoto (ovvero in smart working). 

Quante volte ci perdiamo in carteggi di mail o di chiamate infinite che non ci danno delle risposte precise? A tutto ciò si può ovviare con un buon CRM e una buona pratica di utilizzo da parte di tutti i collaboratori.

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➡ Il quinto e ultimo motivo per far dialogare un CRM con il tuo E-commerce è la possibilità di identificare sempre meglio la propria buyer persona, ovvero capire esattamente come si sta evolvendo il tuo cliente target nel corso del tempo. Sulla base dei dati che vengono raccolti da tutti questi canali integrati con il CRM, si può affinare sempre di più l’individuazione del nostro cliente tipo. 

Ricapitolando:

Perché CRM e E-commerce? Quali sono i motivi di gestione integrata di un Software di Customer Relationship Management e di un E-commerce?

• Integrazione di tutti i touch-point del proprio business B2C
• Raccogliere dati per gestire al meglio il parco clienti diretti
• Monitorare, Analizzare e Ipotizzare 
• Collaborare con i colleghi 
• Individuare l’evoluzione della propria Buyer Persona